关于印发白山市江源区便民服务中心
相关工作制度的通知
江源城乡治联发字﹝2022﹞2号
各镇人民政府、各街道办事处：
现将江源区便民服务中心相关工作制度印发给你们，请认真贯彻落实。并结合各自工作实际，制定适合当地情况的其他工作制度作为补充，加强便民服务中心管理。
江源区城乡基层治理委员会
简政放权专项组办公室
（白山市江源区人民政府推进职能转变
和放管服改革协调小组办公室 代章）
2022年3月9日
（此件公开发布）
江源区便民服务中心首问首办负责制
第一条 首问首办负责制是指服务对象到便民服务中心咨询、办事，接待的首位窗口工作人员必须负责解答、受理或引导到经办窗口办事的制度。
第二条 首问首办负责人是指到便民服务中心咨询、办事的服务对象所接触到的第一位窗口工作人员。各窗口工作人员为首问首办负责人。
第三条 首问首办负责人在接待服务对象时，应做到文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用忌语，不得冷漠对待，不得推诿。
第四条 服务对象到窗口咨询或办理事项，首问首办负责人职责范围内能够解决的，应当及时受理办理，一次告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等样本，热情耐心地解答询问内容。
第五条 服务对象提出办理的事项不属于首问首办负责人职责范围的也应当热情相待，不得说不知道或置之不理；属于本单位职责范围的，首问首办负责人对即办件应即时办理，属于承诺件的，首问首办负责人在窗口受理后应当主动与单位相关人员联系，免费为其领办或代办，并告知申请人于何时在何地领取审批件；申请人需办理的事项不属于本窗口或本单位职责范围的，首问首办负责人应耐心解释说明，给予指导和帮助。
第六条 遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问首办负责人要坚持原则，耐心说明，不得与申请人发生争执。
第七条 窗口工作人员必须明确自己岗位职责，熟悉本窗口业务和工作流程，了解便民服务中心内部其它窗口工作职责，以便更好地履行首问首办负责制度。
第八条 对自觉遵守首问首办负责制度，热情帮助服务对象解决困难的，应及时地给予表扬鼓励；对不认真履行首问首办负责制度的，服务对象可向属地政府投诉反映，一经查实按有关规定进行严肃处理。
江源区便民服务中心一次性告知制
第一条 一次告知制是指便民服务中心窗口工作人员接受服务对象咨询、办理有关事项过程中，经办人正确履行告知义务，将所有相关信息和全部相关材料完整、全面、准确地一次性告知的制度。
第二条 对服务对象要求办理的事项，在职责范围内，经办人应当场审核其有关手续和材料，对手续、材料齐全符合法定要求的出具受理通知书；对手续、材料不齐全不符合法定要求或不符合法定形式的，应出具书面补正通知书告知其所需补充的手续和材料；申请人按照告知的要求补充后，经办人应当出具受理通知书并及时予以办理。对不符合规定，无法办理的事项，经办人应告知法律法规或政策要求，并做好解释工作。
第三条 服务对象所办事项涉及多个部门的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应尽可能帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人，不能一推了之。对服务对象所办事项不在便民服务中心办理的，经办人应告知其应联系的单位、地址和电话。
第四条 所有窗口工作人员要认真履行一次性告知义务，对没有做到一次性告知，造成服务对象往返多次上门办理或咨询的经办人，按有关规定进行处理。
江源区便民服务中心领办代办制度
第一条 群众在办理政务服务事项时，因个人原因无法独自到窗口办理的，适用本制度。
第二条 委托人(群众本人)就委托事项提出书面（口头）申请，填写（代写）《委托代理书》，并指定委托代理、代办人员。
第三条 委托人主动积极向代理、代办人员提供相关申报材料，并交代清楚需要办理的具体事宜。
第四条 代理、代办人员要认真审查承办委托事项所需材料，按务实、高效、廉洁的要求在承诺期内办结委托代理事项。
第五条 办结后委托人确实不方便到窗口取件的，由便民服务中心联系委托人所在村(社区)便民服务站人员转送或由代理、代办人员自行送达。
江源区便民服务中心投诉受理制度
第一条 投诉事项由属地政府负责接待并受理。
第二条 服务对象到窗口办理事项时，对窗口单位及工作人员有下列行为之一者，均可投诉。
1、违反各类事项审批办法；
2、对所处理事项持有异议；
3、有吃、拿、卡、要和其它不廉洁行为；
4、服务质量不高、服务态度不好。
第三条 投诉方法可采用口头、书面、电话等形式进行投诉。但涉及重大事项的投诉，应采用署名书面形式，便民服务中心对投诉者的身份、姓名予以严格保密。
第四条 属地政府工作人员在受理投诉时，对投诉者应礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录和书面投诉的接收、登记，分析投诉材料，区别不同情况进行处理。
第五条 属地政府所受理的口头投诉，应马上进行协调，尽可能当场做出答复；一般书面投诉，在5个工作日内作出答复；对较为复杂或涉及两个以上部门事项的投诉，属地政府要积极协调处理，努力给投诉者一个满意的答复。
江源区便民服务中心信访接待制度
第一条 接待来访人员态度要和蔼，公正廉洁。
第二条 对群众来信来访做好登记、转办、交办，要件必须呈批。对领导批示的信件，根据批示及时转办、催办，并慎重复信。
第三条 对群众来访要问清情况，解答政策。就反映的问题搞好与相关单位的衔接，涉及到有关窗口业务咨询、落实政策的事宜，由窗口接待承办，并向属地政府反馈。
第四条 来访人员的咨询给予书面解答，特殊问题请示领导后两天内回信或回音告知上访人。上级部门交办的疑难案件在半个月内力争调查清楚，并将办案结果反馈给上级机关。
第五条 信访工作由属地政府指定专人负责。
江源区便民服务中心办事公开制度
第一条 为进一步做好办事公开工作，提高服务质量和办事效率，严格办事程序，增强工作透明度，按照政策公开、依据公开、程序公开、结果公开的要求，结合工作实际，特制定本制度。
第二条 凡是进入便民服务中心的政务服务事项必须做到公开透明，主动将政务服务事项的名称、依据、条件、数量、程序、流程、需要提交的全部材料目录、申请书示范文本以及收费依据、收费标准、承办人、办理结果、监督渠道等信息进行公开。公开的内容应简明易懂，便于落实与监督。
第三条 政务服务事项主体责任部门要根据政策变更及时调整公开内容，保证便民服务中心政务服务事项的合法性。对上级明令取消的行政审批项目一律及时取消，对收费标准有调整的一律及时调整到位，严禁已取消和调整的审批项目和收费在便民服务中心照旧执行。清理结果要及时公布，以便接收社会的监督。
第四条 办事公开的形式：
办事公开可采取以下形式（但不限于）
1．设立办事公开专栏，定期公布对外公开内容；
2．网站和LED屏上公开，充分利用电子政务网络，上网对外公开政务服务内容；
3．印发一次性告知单，制作服务指南和办事须知以及申请文书范本等并在窗口摆放，以便申请办理事项的单位和群众查阅或索取；
4．及时通过报刊、电视、网络等新闻媒体公开新政策、新法规以及各项业务办事程序等；
5．以开展咨询活动、发放宣传资料及其他简便易行的形式进行公开。
第五条 政务服务事项信息要在政府网站的政府信息公开专栏予以公开。
第六条 对违反本制度的行为，按有关失职追究制度规定追究当事人责任；对行政不作为引起的行政诉讼、复议案件等不良影响或严重后果的，按有关规定追究当事人的责任。
江源区便民服务中心限时办结制度
第一条 限时办结制度是指对公民、法人或其他组织（以下统称行政管理相对人）向行政机关咨询、办理政务服务事项，行政机关按照法律、法规、规章的规定标准，在承诺的时限内办结或者予以答复的制度。
第二条 法律、法规、规章对办理的事项有明确时限规定的，服务窗口所承诺的办结时限不能多于规定的时限。法律、法规、规章对办理事项没有规定办理时限的，应根据具体情况，按照高效便民的原则，合理确定承诺办理时限。
第三条 窗口应当提供本窗口一次性告知单，明确办理事项、办理机构、责任岗位、办理流程和办理时限。
第四条 窗口提供本窗口的办理事项流程时限，应符合法律规定，并最大限度的进行压缩时限。
第五条 窗口对所办事项应当按照各部门规章制度要求的办理事项时限，向行政管理相对人承诺所办事项的办结或者答复时限；窗口办理事项的每个环节，必须做好交接登记手续，保证按时办结。
第六条 限时办结的时限以日计尊，开始之日不计算在办理时限内。符合条件的其办理时限从收到申请的次日起计算；材料不齐全或者不符台法定形式的，其办理时限从行政管理相对人补正材料的次日起计算。
第七条 申请事项不需要进行审批或者确认登记的，或者不属于本单位窗口职责范围的，应当在规定的时限内告知行政管理相对人，并出具书面凭证。
第八条 对特别紧急的事项，应当特事特办。窗口负责人应当亲自督办。因特殊情况不能按期办结需要延期的，由受理事项的窗口负责人签属意见，并说明原因，经同意后方可延期。
第九条 办理的事项依法需要经过听证、招标、拍卖、检验、勘测、检疫、鉴定或专家评审的，所需时间不计算在承诺办结的时限内。窗口应当将所需时间告知行政管理相对人。需要延长办理时限的，窗口应当在时限届满前告知行政管理相对人，并说明原因和理由。
第十条 因窗口自身责任，无正当理由超过承诺时限未能办结的，属超时办结。有下列情形之一的，也应视为超时办结：
(一) 无正当理由对行政管理相对人的申请不予受理；
（二）不按规定给申请人答复；
（三）超过承诺办结时限才提出延期申请；
第十一条 上级机关无正当理由未能在承诺时限内批复或者答复下级机关请示事项的，应当视为默许或同意。下级机关从事相应活动的，如符合条件，上级机关应当及时给予补办相关手续，不符合条件的，上级机关应当采取措施予以制止并承担相应的责任。
第十二条 行政管理相对人因自身责任，不按行政机关告知的时间到机关服务窗口办理相关手续，其申请的办理事项应视为受理部门按期办结。
第十三条 便民服务中心实施限时办结制度，接受社会监督。行政管理相对人认为便民服务中心窗口超时办结的，有权向属地政府投诉。
江源区便民服务中心延时服务制度
第一条 延时服务制度的范围为进驻便民服务中心的各个窗口单位及各部门审批后台。
第二条 延时服务是指在非工作时间内，服务对象因工作需要或特殊情况，中心窗口及审批后台工作人员推迟下班时间或利用下班时间为服务对象办理相关业务的活动。
第三条 延时服务内容包括
（一）下班时间已到，服务对象尚未办理完毕相关服务事项的，或仍有服务对象前来办事的，窗口（审批后台）工作人员应推迟下班时间，直至为服务对象办理完结后方能离开工作岗位。
（二）服务对象确有特殊情况，需要在非工作时间办理相关服务事项的，可电话或当面说明原因，窗口（审批后台）工作人员与服务对象约定时间，落实专人加班办理。
第四条 延时服务工作要求包括
（一）延时服务申请由服务对象提出，也可以由中心窗口及审批后台主动提供。服务对象提出的，可以现场请求，也可以电话请求。
（二）窗口（审批后台）提供延时服务不得向服务对象收取任何服务费用或从服务对象获取其他形式的报酬。
（三）窗口（审批后台）工作人员不得无故拒绝提供延时服务，因条件不具备或其他原因不能提供延时服务的，必须报中心领导同意，并向服务对象说明理由，采取适当的补救措施。
（四）便民服务中心每月对窗口（审批后台）延时服务工作情况予以记录并作为考核附加项。
